Le contexte de la collaboration
Secteur d'activité
Groupe international majeur est spécialisé dans les services aux entreprises et la gestion automatisée des processus métier (BPO).
Très actif en France, notamment dans le secteur de la mobilité intelligente et de la billettique, cet acteur conçoit des solutions logicielles et matérielles à grande échelle. Il accompagne les collectivités publiques et les grands comptes dans la digitalisation de leurs services transactionnels, du traitement de flux massifs de données jusqu'à la gestion du parcours usager.
Quelques chiffres
- +500 collaborateurs en France / +3000 collaborateurs à l’international
- Systèmes déployés en France et sur plusieurs continents
- Client historique d'Elipce Solutions depuis plus de 20 ans
En bref
Notre client, leader mondial des systèmes de transport intelligents, faisait face à un goulot d'étranglement au niveau de son support technique.
Une part importante des ingénieurs restait accaparée par la gestion des affaires historiques (suivi des dossiers et demandes d'intervention sur les anciennes installations).
Cette dette opérationnelle faisait peser une forte surcharge de travail sur les équipes dédiées aux projets récents, entraînant un allongement critique des délais de correction et de livraison.
Les besoins
Faisant face à un besoin en ingénierie logicielle en forte croissance pour sa R&D et ses gros projets à l’export, notre client avait des difficultés à répondre aux besoins de support et aux demandes de corrections et d’évolutions sur son parc de systèmes déployés en production.
Cette dette opérationnelle faisait peser une forte surcharge de travail sur les équipes R&D, ralentissait les projets et menaçait de susciter du mécontentement chez les clients historiques.
Pour répondre à cette problématique, notre client nous a consulté pour proposer une solution externalisée en “near-shore” de service support T.M.A. (Tierce Maintenance Applicative).
La réponse Elipce Solutions
Nous avons répondu par une proposition de création d’un Centre de Services Intégrés de la T.M.A. sur toute une gamme de systèmes et de terminaux représentant plus de 20 plateformes clients.
Notre offre répondait à plusieurs engagements en termes de moyens, de méthodes, de processus et de niveaux de services :
- Recrutement d’une équipe pour atteindre une capacité de 10 ETP.
- Aménagement des locaux et des plateaux techniques.
- Plan de transfert des compétences, des environnements de développement et de tests.
- Processus de traitement des tickets clients finaux en support (T.M.A. niveaux 1 & 2).
- Processus de traitement des tickets clients finaux de corrections ou d’évolutions logicielles (T.M.A. niveau 3).
- Niveaux de services S.L.A. en support, Help Desk et en ingénierie logicielle.
- Plan de gouvernance, organisation du pilotage.
- Cadre contractuel pour les projets importants d’évolution ou de déploiement de nouveaux systèmes.
Le défi : Transfert vers nos plateaux techniques
Ce type de sous-traitance impose un transfert de compétences métiers et techniques, créant plusieurs défis opérationnels et de communication, à commencer par le transfert des différents composants hardware (équipements) et software (logiciels backoffice et embarqué) ainsi que leurs environnements logiciels :
- Transfert de compétences métiers et techniques
- Préparation documentaire.
- Phases de formation en immersion sur le site de notre client
- Transfert des environnement d’ingénierie logicielle et de tests
- Transfert des chaînes de compilation, intégration à la forge logicielle client, des logiciels embarqués, applicatifs métier.
- Transfert des chaînes de compilation, intégration à la forge logicielle client, des logiciels embarqués, applicatifs métier.
- Transfert des plateformes de développement et de tests
- Déménagement des équipements : machines de vente (distributeurs de titres de transport, machines de vente agence et détaillant), des plateformes BUS (valideurs + pupitres conducteurs)
- Transfert et intégration dans l’infrastructure Elipce Solutions des machines virtuelles, serveurs de bases de données et serveurs d’applications.
- Intégration réseau des plateformes et liens sécurisés avec la forge et le GIT client.
- Planning de montée en puissance des équipes d'Elipce Solutions
Les missions d'Elipce Solutions
- Gestion des tickets Help Desk
- Assistance à l’exploitation et réponse aux demandes d’intervention des équipes des opérateurs des systèmes déployés chez les clients finaux. Gestion du cycle de vie des tickets.
- Gestion des tickets signalements
- Prise en compte et analyse des signalements terrain pour qualification en fait technique avec criticité et gestion du cycle de vie des tickets y compris si escalade au niveau ingénierie logicielle.
- Analyse logicielle et correction
- Traitement des anomalies et corrections logicielles en concertation avec la chefferie de projet Client et le respect des phases de tests, de réception et de déploiement pré-production / production.
- Traitement des demandes d’évolution
- Analyse de faisabilité, proposition de solution, estimation budgétaire, planning prévisionnel et réalisation en concertation avec la chefferie de projet Client et le respect des phases de tests, de réception et de déploiement pré-production / production.
Qualité de service
Pour structurer cette mission d'externalisation et de MCO (Maintien en Condition Opérationnelle), Elipce Solutions a déployé une organisation sur-mesure :
- Engagements de service (SLA) : Mettre en place des niveaux de service stricts afin d'encadrer les temps de réponse et de résolution sur le support niveaux 1 & 2, ainsi que sur les délais de traitement en T.M.A niveau 3.
SLA TMA niveau 3 :
SLA N°1 : Accusé de réception et réponses aux demandes d’interventions dans les délais contractuels, formalisés dans les documents de KickOff.
SLA N°2 : Respect du T0 (date de début) mentionné dans le KickOff
SLA N°3 : Respect du délai mentionné dans le KickOff
SLA N°4 : Respect du budget mentionné dans les KickOff
- Pool de compétences dédié : Constituer une équipe Elipce dédiée, spécialisée aux compétences transverses :
Directeur du pôle / Responsable d'affaire : Il est le point de contact contractuel et stratégique. Si le client souhaite ajouter une nouvelle brique au projet, c'est lui qui rédige et négocie l'avenant, tout en assurant le management global du pôle.
Chef de projet : Il est le chef d'orchestre du quotidien. Il lance les opérations via les documents de kick-off, supervise le respect des processus (support et TMA) et s'assure que les livrables respectent les standards de qualité exigés.
Responsable technique : Il fait le pont entre le pilotage et la technique. Il coordonne les échanges techniques avec le client, distribue les tâches au sein de l'équipe de développement et apporte son expertise lors des points de blocage.
Analyste fonctionnel : Il traduit le langage client en langage technique. Face à une nouvelle expression de besoin, il conçoit la solution métier et rédige les spécifications que les développeurs devront suivre.
Développeur back-office : Il gère le moteur de l'application. Que ce soit pour corriger un fait technique ou créer une évolution, il intervient sur les applications métiers internes et l'architecture des bases de données (SGBD).
Développeur embarqué : Il opère directement sur le terrain physique. Son périmètre couvre le code, les correctifs et les évolutions déployés directement sur les équipements finaux du client (automates de distribution, machines de vente matérielles).
Testeur/ intégrateur : Il est le dernier rempart avant la livraison au client. Il rédige et exécute les plans de tests à chaque étape (intégration, tests sur les machines physiques, tests transversaux des systèmes) pour garantir que le produit final
- Mobilité et interventions terrain : Déployer les spécialistes d'Elipce directement sur site chez les clients finaux ou au sein de leurs filiales, en France comme à l'étranger, lors des phases d'analyse ou de déploiement critiques.
- Support et surveillance applicative : Dans certains cas, compléter nos services avec du monitoring, de la surveillance et du MCO (Maintien en Condition Opérationnelle) du parc
Les résultats
L'externalisation du support et la structuration des processus ont permis à notre client de libérer des ressources en ingénierie et de les redéployer vers la R&D.
Le support et de la TMA réalisée avec succès par le Centre de Services d'Elipce Solutions, a permis de sécuriser et pérenniser les contrats de maintenance de notre client et la relation avec son client final !
